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摘 要：公交行業(yè)管理部門開展監(jiān)督檢查，在車輛安全與公交服務(wù)方面的手段和效果相對較薄弱，可通過引入社會監(jiān)督的措施來實(shí)現(xiàn)。松江交通管理部門經(jīng)過5年的摸索與實(shí)踐，形成并完善了一套較可行的管理流程。在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出了社會監(jiān)督對于公交行業(yè)有效監(jiān)管的積極影響和意義。

關(guān)鍵詞：公交監(jiān)管 公眾參與 百姓評公交 影響 意義

公交車是動態(tài)的，交通部門開展公交監(jiān)管更多的重點(diǎn)也應(yīng)該放在公交車的動態(tài)監(jiān)管上。GPS和DVR的信息化監(jiān)管手段，目前來看，尚不足以監(jiān)督公交司乘人員服務(wù)狀態(tài);而管理部門人手緊張，只能開展一定比例抽查，監(jiān)管覆蓋面不足，而且效果不夠理想。

組織社會力量參與公交監(jiān)管，目前看來是較有效的方法和途徑。

一、 活動介紹

上海市松江區(qū)交通委員會組織公眾開展轄區(qū)公交車輛動態(tài)檢查測評工作，至今已是第六個年頭。經(jīng)過持續(xù)不斷的改進(jìn)和完善，此項(xiàng)活動逐漸形成較完善的工作機(jī)制，顯現(xiàn)出較明顯的行風(fēng)促進(jìn)效果，并在社會上取得了較好的反響。

活動名稱：松江百姓評公交活動。

1、建立測評員隊(duì)伍

原先由中心城區(qū)所轄四個街道各出25名志愿者，組成100名公交測評志愿者隊(duì)伍。發(fā)展到現(xiàn)在，人員規(guī)模150人。來源豐富，有街道、大學(xué)生、熱心市民、投訴人士、社會招募的人員組成。基本條件：公交是其主要的出行方式。人員隊(duì)伍每年進(jìn)行更新，更新率超過50%，留用參與活動積極性高的人員，促進(jìn)測評隊(duì)伍參與活動的積極性。

2、設(shè)定測評的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

每年初(一般為3月)，相關(guān)部門通過多方討論和研究，按照公交行業(yè)每年的不同要求和重點(diǎn)，結(jié)合松江公交行業(yè)存在的薄弱環(huán)節(jié)，制定出當(dāng)年度開展檢查評測的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容涉及公交站牌設(shè)施、車廂服務(wù)設(shè)施和司乘人員服務(wù)規(guī)范等方面。

3、培訓(xùn)和授權(quán)

3月，針對測評隊(duì)伍組織的特點(diǎn)，分批開展動員和培訓(xùn)，主要內(nèi)容為公交企業(yè)的情況介紹，測評內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的解讀，以及開展測評的要求等等。授權(quán)測評員開展檢查和測評工作。測評以暗訪方式進(jìn)行，他們既是乘客，又是測評員，只需留意觀察即可掌握手情況。

4、定期匯總和分析

每年測評期間為4月-12月。測評員可以通過測評網(wǎng)站系統(tǒng)完成測評信息錄入，相關(guān)部門會定期(每月一次)匯總和分析，統(tǒng)計各項(xiàng)測評標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，將測評中發(fā)現(xiàn)的表現(xiàn)較好和較差的基本信息(日期，時間，線路，駕駛員或乘務(wù)員)反饋至公交企業(yè)，進(jìn)行人員姓名信息鎖定。再由相關(guān)部門從中挑選出表現(xiàn)優(yōu)異和服務(wù)較差的司乘人員，以紅頭文件的形式，進(jìn)行行業(yè)內(nèi)通報表揚(yáng)和通報批評，并下達(dá)到企業(yè)，到車隊(duì)。每月出測評簡報和行業(yè)通報一份，報送至各相關(guān)主管單位，如文明辦，市民尋訪團(tuán)，市交委，等等。

5、通報與獎懲機(jī)制

每年初制定測評標(biāo)準(zhǔn)時，由交通局相關(guān)部門、公交企業(yè)和優(yōu)秀測評人員共同研究和確定，并由企業(yè)制定配套的獎懲標(biāo)準(zhǔn)，便于后續(xù)執(zhí)行。行業(yè)通報下達(dá)企業(yè)，企業(yè)則依據(jù)獎懲標(biāo)準(zhǔn)對通報對象進(jìn)行相應(yīng)的獎勵和懲罰，以經(jīng)濟(jì)考核為主，獎懲在100-300元之間。每月通報在40人左右。一旦被通報批評，相關(guān)人員不能參加年度優(yōu)秀或其他榮譽(yù)的評選。

6、開展慰問和座談等活動

除了動員培訓(xùn)時的介紹之外，相關(guān)部門每年安排3-4次慰問和座談，主要是高溫期間，組織測評人員到車站開展慰問司乘人員的活動，以及邀請測評員和司乘人員開展座談活動。目的是讓測評員們了解司乘人員工作環(huán)境和行業(yè)特點(diǎn)、難點(diǎn)等等，使其從質(zhì)疑，偏見，冷漠，不了解，向了解，興趣，接受，同情，融為一體的立場轉(zhuǎn)變。

7、總結(jié)和表彰

每年召開活動總結(jié)和表彰大會，針對優(yōu)秀的測評員給予表彰和獎勵。去年開始增加了“十佳司乘人員”的評選和表彰，有了測評隊(duì)伍的全過程監(jiān)督和把關(guān)，“十佳司乘人員”有了更多的含金量，成為行業(yè)服務(wù)的先進(jìn)典型。

二、活動影響

影響有正面影響和負(fù)面影響之分。

1、負(fù)面影響

俗話說：壞事傳千里。負(fù)面的事件有它獨(dú)特的傳播規(guī)律，再加上現(xiàn)在的信息傳播手段，負(fù)面事件全世界周知也就在幾個小時之內(nèi)，甚至更短。就像外灘元旦迎新踩踏事件一樣。在當(dāng)今信息社會中，消除負(fù)面影響靠隱瞞、靠禁言、靠管控等手段已經(jīng)產(chǎn)生不了作用。就公交行業(yè)來說，消除負(fù)面影響的目標(biāo)就是不發(fā)生負(fù)面事件，除了企業(yè)加強(qiáng)管理，管理部門加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管等因素之外，重要的就是加強(qiáng)社會監(jiān)督。測評員隊(duì)伍就是開展公交監(jiān)督的主要力量，車廂設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量，站亭信息等等，都是她們監(jiān)督的內(nèi)容。每月上千份的測評反饋和意見建議，都能在時間送至管理部門和公交企業(yè)手中，隱患都能獲得治理，問題基本能夠解決。如果沒有這個平臺，這些隱患和問題，管理部門不可能時間掌握，更不會時間得到解決，很可能就會在某一天突然集中爆發(fā)，帶來不可估量的負(fù)面影響。所以說，松江百姓評公交活動是一種事前干預(yù)和預(yù)防，具有非常積極的作用。

2、正面影響

正面影響來自于我們的主動宣傳。“好事不出門”所以只有主動宣傳才能營造和樹立正面形象，才能帶來正面影響。

(1)測評員=宣傳員

為提高測評效率，測評員隊(duì)伍每年近一半會被調(diào)整，六年來，有800多人接受培訓(xùn)擔(dān)任測評員參與到這項(xiàng)活動之中。經(jīng)過培訓(xùn)和參與測評，測評員對公交有了更多的了解和認(rèn)識，有了更多的理解和寬容。事實(shí)上，很多對公交的投訴、牢騷往往就是因?yàn)閷坏牟涣私馍踔潦钦`解而造成。有時候，別人在發(fā)牢騷時，她們就能做一點(diǎn)解釋工作，效果還很好。所以說，測評員成了公交的宣傳員。

(2)十佳進(jìn)社區(qū)宣傳

為發(fā)揮先進(jìn)典型更多的社會作用，2014年9月，開展了為期一個月的“十佳進(jìn)社區(qū)”宣講報告會，這是公交宣傳手段的創(chuàng)新，也是活動的亮點(diǎn)。一共12場宣講會，走進(jìn)了四個街道，有600余人聽了報告，兩個十佳司乘人員代表，勞昱倩和周琴，她們用自己的工作經(jīng)歷，鮮活的事例，講述了公交的特殊性，公交人的不容易，和她們成長的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。宣講報告會得到了市民聽眾的積極呼應(yīng)，很好地發(fā)揮出了消除誤解，增進(jìn)認(rèn)識和理解，樹立起了優(yōu)秀公交人正面形象的良好效果。

(3)大會表彰宣傳

每年總結(jié)表彰會上，榮譽(yù)獲得者得到領(lǐng)導(dǎo)們的頒獎，并接受與會人員的鼓掌和致敬，這是肯定他們工作的方式。這是一項(xiàng)行業(yè)凝聚力建設(shè)工程，所以，管理部門不斷加強(qiáng)活動宣傳力度，通過報紙、電視、網(wǎng)站、微博等媒體宣傳手段，不斷樹立起松江優(yōu)秀公交人的正面形象。

三、活動意義

意義來源于活動的作用。

從活動實(shí)際效果上看，首先，能夠規(guī)范和引導(dǎo)從業(yè)人員的服務(wù)行為。通過通報批評從業(yè)人員的違規(guī)行為，對從業(yè)人員進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，以及通報表揚(yáng)從業(yè)人員的規(guī)范服務(wù)，對從業(yè)人員進(jìn)行經(jīng)濟(jì)獎勵，獎優(yōu)罰劣，雙管齊下，能夠推動公交服務(wù)穩(wěn)步提高。

其次，能夠降低投訴量。測評員的訴求就是潛在的市民投訴事由，許多市民訴求通過這個平臺得到了響應(yīng)和解決，因而無需通過其它正常投訴渠道來處理，從而降低了正常渠道的投訴數(shù)量。

再次，能夠贏得社會信任。松江百姓評公交系列活動，都是在管理部門主導(dǎo)下推動開展的，是管理部門主動作為的具體體現(xiàn)?？陀^上也改變了政府部門一貫的被動接受市民投訴的工作局面，主動搭建平臺，通過這項(xiàng)活動，主動發(fā)現(xiàn)問題，主動解決問題，取得了工作的主動權(quán)的同時，也贏得了社會的信任。

從社會意義上講，公共交通承擔(dān)著市民基本出行的社會職責(zé)，與每個人都相關(guān)，是一項(xiàng)民生工程。搞好了，可以改善城市和政府部門的形象，促進(jìn)社會和諧。搞壞了，就會影響社會正常出行秩序，帶出一系列的社會問題，損害政府和城市形象。所以說，公交不應(yīng)該僅僅是公交企業(yè)的事，僅僅是交通管理部門的事，而應(yīng)該是全社會的事，是每個人的事，是需要市民共同參與的事。

四、結(jié)語

松江百姓評公交活動堅持了這么多年，形式和內(nèi)容，方式與方法等方面不斷創(chuàng)新，逐步形成了較完善的機(jī)制，如問題發(fā)現(xiàn)機(jī)制，分析和通報機(jī)制，獎懲配套機(jī)制，登記反饋機(jī)制等，豐富和理順了市民、管理部門和公交企業(yè)這三者的互動平臺，在暢通市民訴求渠道，有效解決市民訴求，突破行業(yè)監(jiān)管力量薄弱瓶頸，促進(jìn)公交整體服務(wù)水平方面發(fā)揮出了很好的作用。

無論從活動影響還是活動意義上看，松江百姓評公交活動都具有很大的社會價值。因此，建議政府部門要準(zhǔn)確認(rèn)識和把握住它的重要性，積極嘗試建立類似的測評隊(duì)伍，開展測評工作，利用先進(jìn)技術(shù)手段，充分獲取社會監(jiān)督過程中的信息數(shù)據(jù)，發(fā)揮大數(shù)據(jù)的價值，再配套相應(yīng)的工作機(jī)制，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)執(zhí)行力，達(dá)到通過公交測評影響公交管理的效果，終達(dá)到提高公交服務(wù)水平的根本目的。

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