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　　章　總　則

　　條 為了保護道路運輸服務對象的合法權(quán)益，及時、公正處理服務質(zhì)量投訴，加強對道路運輸服務質(zhì)量的監(jiān)督和管理，維護道路運輸市場的正常秩序，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》及其他有關(guān)法律、法規(guī)制定本規(guī)定。

　　第二條 縣級以上(含縣級，下同)人民政府交通行政主管部門負責本轄區(qū)道路運輸服務質(zhì)量投訴管理工作，其所屬的道路運政管理機構(gòu)(以下簡稱運政機構(gòu))是道路運輸服務質(zhì)量投訴(以下簡稱服務質(zhì)量投訴)的受理機構(gòu)，負責本規(guī)定的具體實施。

　　第三條 各級運政機構(gòu)受理服務質(zhì)量投訴應遵循合法、公正、高效、便民的原則。

　　第二章　投訴受理機構(gòu)

　　第四條 縣級以上運政機構(gòu)應當向社會公布投訴地址及投訴電話，及時受理本轄區(qū)的服務質(zhì)量投訴案件。

　　第五條 運政機構(gòu)受理服務質(zhì)量投訴的主要職責是：

　　(一) 貫徹執(zhí)行國家有關(guān)服務質(zhì)量投訴處理的法律、法規(guī)和規(guī)章制度;

　　(二) 及時調(diào)查處理(或批轉(zhuǎn)下一級運政機構(gòu)調(diào)查處理)被投訴對象注冊地為本轄區(qū)的服務質(zhì)量投訴案件;報請上一級運政機構(gòu)將本單位收到的被投訴對象注冊地為非本轄區(qū)的投訴案件批轉(zhuǎn)其轄區(qū)運政機構(gòu)辦理;

　　(三) 協(xié)助上一級運政機構(gòu)調(diào)查處理涉及本轄區(qū)的服務質(zhì)量投訴案件;

　　(四) 受理上一級運政機構(gòu)轉(zhuǎn)來的投訴案件，并報告投訴的調(diào)查處理情況和結(jié)果;

　　(五) 建立健全本轄區(qū)服務質(zhì)量投訴受理工作通報表彰、統(tǒng)計分析和投訴檔案管理以及信息反饋等制度;

　　(六) 督促、檢查本轄區(qū)道路運輸經(jīng)營者制定和實施服務質(zhì)量糾紛處理制度。

　　第三章　投訴受理條件和范圍

　　第六條 投訴受理條件：

　　(一) 投訴人必須是權(quán)益受到損害的道路運輸服務對象或他們的代理人;

　　(二) 有明確的投訴對象、具體事實及有關(guān)證明材料或證明人。

　　第七條 投訴受理范圍：

　　(一) 道路運輸經(jīng)營者未履行合同或協(xié)議而又拒不承擔違約責任的;

　　(二) 道路運輸經(jīng)營者未執(zhí)行國家有關(guān)價格政策或未提供與其價格相符的服務的;

　　(三) 道路運輸經(jīng)營者故意或過失造成投訴人人身傷害，貨物滅失、短少、變質(zhì)、污染、損壞、誤期等而又拒絕賠償損失的;

　　(四) 道路運輸經(jīng)營者有欺詐行為的;

　　(五) 道路運輸經(jīng)營者在經(jīng)營活動中違反有關(guān)法律、法規(guī)或規(guī)章導致道路運輸服務對象權(quán)益受到損害的;

　　(六) 道路運輸經(jīng)營者未按規(guī)定提供與其經(jīng)營內(nèi)容相適應的服務設施、服務項目或服務質(zhì)量標準的;

　　(七) 道路運輸經(jīng)營者其他侵犯投訴人權(quán)益、損害投訴人利益的行為。

　　第八條 下列投訴不屬于本受理范圍：

　　(一) 法院、仲裁機構(gòu)或者有關(guān)行政機關(guān)已經(jīng)受理的案件;

　　(二) 由于不可抗拒力造成道路運輸服務對象權(quán)益受到損害的投訴;

　　(三) 治安和刑事案件投訴;

　　(四) 交通事故投訴;

　　(五) 國家法律、法規(guī)已經(jīng)明確規(guī)定由其他機構(gòu)受理的投訴。

　　第四章　投訴人與被投訴人

　　第九條 投訴可采用書面投訴、電話投訴或當面投訴三種形式。投訴人應在書面投訴材料上闡明或在電話投訴、當面投訴時說明下列事項：

　　(一) 投訴人的名稱或姓名及聯(lián)系方式;

　　(二) 被投訴人的名稱或車輛牌照號碼;

　　(三) 投訴案件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過及有關(guān)證明材料或證明人;

　　(四) 投訴請求(包括停止侵害、懲治違法、違章經(jīng)營，賠禮道歉，賠償損失等)。

　　第十條 投訴人有權(quán)了解投訴的處理情況;有權(quán)與被投訴人自行和解;有權(quán)放棄或變更投訴請求。

　　第十一條 被投訴人有就被投訴案件進行陳述和申辯的權(quán)利。

　　第十二條 被投訴人不得妨礙運政機構(gòu)對投訴案件進行的調(diào)查、核實工作，不得銷毀、滅失有關(guān)證據(jù)。

　　第五章　投訴受理程序

　　第十三條 運政機構(gòu)接到投訴時，應當根據(jù)第七條、第八條的規(guī)定，確定是否受理，不予受理的，要說明理由。電話投訴和當面投訴的要做好投訴記錄(《道路運輸服務質(zhì)量投訴記錄》式樣見附件1)，也可通知其遞交書面投訴材料。

　　第十四條 運政機構(gòu)受理投訴后，應當在5日內(nèi)通知被投訴人。被投訴人應當在接到投訴通知之日起10日內(nèi)作出書面答復意見。書面答復應當載明以下事項：

　　(一) 對投訴內(nèi)容及投訴請求表明態(tài)度;

　　(二) 陳述事實，申辯舉證;

　　(三) 提出解決意見。

　　第十五條 運政機構(gòu)應依法對投訴案件進行核實。經(jīng)調(diào)查核實后，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)或規(guī)章，分清責任，在投訴受理之日起30日內(nèi)，做出相應的投訴處理決定，并通知雙方當事人。

　　第六章　投訴處理

　　第十六條 根據(jù)投訴事實的性質(zhì)，對投訴案件的處理決定可采取調(diào)解或行政處罰兩種處理方式。

　　第十七條 投訴案件的責任認定主要依據(jù)是投訴事實和有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章：

　　(一)《中華人民共和國合同法》及其他有關(guān)道路運輸或合同的法律、法規(guī);

　　(二)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》《道路貨物運輸及站場管理規(guī)定》《道路運輸車輛技術(shù)管理規(guī)定》等道路運輸管理規(guī)章。

　　第十八條 根據(jù)責任認定結(jié)果，可做出以下調(diào)解意見，并應說明理由：

　　(一) 被投訴人過錯的，由被投訴人向投訴人賠禮道歉或賠償損失;

　　(二) 投訴人與被投訴人共同過錯的，由雙方分別承擔相應責任;

　　(三) 投訴人自身過錯的，責任自負。

　　第十九條 運政機構(gòu)對投訴案件進行調(diào)解，應制作《道路運輸服務質(zhì)量投訴調(diào)解書》(式樣見附件2)，一式3份。由投訴人、被投訴人雙方(或其代表)簽字，并經(jīng)運政管理機構(gòu)蓋章確認后，分別交投訴人和被投訴人各1份，運政機構(gòu)存檔1份。

　　第二十條 有關(guān)汽車維修質(zhì)量糾紛的調(diào)解依照《汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法》(交公路發(fā)〔1998〕349號)辦理。

　　第二十一條 由于道路運輸經(jīng)營者經(jīng)營活動違反有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章導致道路運輸服務對象權(quán)益受到侵害的投訴案件，運政機構(gòu)應責令其停止侵害，并依照有關(guān)道路運輸?shù)姆伞⒎ㄒ?guī)及規(guī)章給予行政處罰。

　　第二十二條 運政機構(gòu)工作人員在處理投訴案件過程中玩忽職守、推諉拖拉、徇私枉法的，應給予行政處分，構(gòu)成犯罪的追究法律責任。

　　第七章　附　則

　　第二十三條 道路運輸經(jīng)營者被投訴的責任頻率、對投訴案件調(diào)解工作是否配合等情況，是考核企業(yè)服務質(zhì)量、評定企業(yè)資質(zhì)等級等方面的主要依據(jù)之一，應作為年度審驗的重要內(nèi)容，并在涉及審批事項等方面作為先決條件。

　　第二十四條 本規(guī)定自2000年1月1日起實施。