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如何提高長途搬家客戶滿意度評價的程序與方法

發(fā)布時間：2016-04-08 14:31:43

標簽：長途搬家客戶

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1.搬家客戶滿意度評價程序

對搬家客戶滿意度進行評價，一般采取的程序如下所述：

(1)進行客戶滿意度調查。企業(yè)自己或委托咨詢、調查機構開展調查，收集客戶滿意度的信息。一般可用問卷法、協調辦公法、專家共評法和技術分析法等，其中問卷法是常用的方法，協調辦公法和專家共評法是有價值的方法。

(2)進行客戶滿意度對比分析。根據客戶、市場的反饋信息，將獲得的資料與歷史數據或競爭對手比，找出差距，尋求改進方案。

(3)實施改進方案，落實改進措施。

(4)確認改進效果，不斷提高客戶滿意度水平。

2.搬家客戶滿意度評價方法

問卷法是在搬家客戶滿意度評價方法中被廣泛使用的方法，比較簡單。只要明確目標客戶，鎖定問題，所設問題不涉及企業(yè)機密和客戶隱私就可以了。

調查問卷的內容應包括客戶的基本情況、總體滿意度、服務指標（如服務內容、服務人員態(tài)度、響應時間等）、溝通渠道和主動服務、與競爭對手的產品和服務方面的比較、客戶再次購買和向其他人推薦的問題、問題與建議等。

協調辦公法就是合作各方聚集在一起，共同探討合作過程中的不足，商討解決問題的措施，完善服務方案的一種方法。此種方法的特點是能互通信息，表達真實愿望，及時進行評價，解決實際問題。這種方法應和問卷法一起使用，做到務實。

在影響供應鏈伙伴關系的服務質量的因素中，有一些是觀念因素、人為因素，還有許多是技術因素。所以，有些技術因素的影響可能并不是員工所能解決的，此時就應該聘請專家進行共評。專家共評法是由專家組對搬家伙伴的服務進行專業(yè)性綜合評價，掌握服務現狀，發(fā)現影響服務質量提高的深層次原因，制定解決方案和操作規(guī)程的一種方法。

注意，這種方法不能由長途搬家公司單獨操作，而是各合作伙伴共同組建專家組，共同開展評價，這樣才能使各方受益。

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